Warum Partygänger nicht über Baustellen Bescheid wissen

Wer erfolgreich kommunizieren will, muss dafür sorgen, dass die richtige Botschaft zur richtigen Zeit beim richtigen Empfänger ankommt. Das ist schwieriger, als es im ersten Moment tönt. Entscheidend ist dabei zu verstehen, wie die Welt aus Sicht des Empfängers aussieht. Wofür interessiert sich diese Person? Welche Fragen stellt sie sich gerade? Was macht sie als nächstes?

Diese Perspektive unterscheidet sich oftmals deutlich von der Sicht des Absenders. Während sich der Absender häufig stark auf den einzelnen zu vermittelnden Inhalt konzentriert, ist die Vernetzung von Inhalten aus Kundensicht von ebenso grosser Bedeutung. In vielen Fällen entscheidet der Kontext einer Information darüber, ob sie wertvoll ist oder sogar, ob sie überhaupt ankommt.

Wie schaffen wir es, die Baustelle zum Thema zu machen?

Deshalb beginnt die Reise zur erfolgreichen Kommunikation immer mit dem Kunden. Wer sind diese Personen, die wir mit unserer Botschaft erreichen wollen? Welche Bedürfnisse treiben sie an? Es ist ein wichtiger Unterschied, ob jemand gerade dabei ist eine Hochzeit zu organisieren oder eine Wanderung zu planen. Sobald wir den Kontext verstehen, verstehen wir auch, wie wir unsere Informationen aufbereiten müssen, damit sie gefunden werden. Wir verstehen, mit welchen weiterführenden Informationen es uns gelingen kann, den Kunden bei der Stange zu halten.

Aus dieser Perspektive wird plötzlich klar, warum z.B. ein Infoblatt einer Gemeinde bei Jugendlichen einen etwas schweren Stand hat - es ist schlicht irrelevant, wenn es darum geht, wo am Freitagabend die beste Party steigt. Obwohl es Partygänger durchaus interessieren würde, dass der Bus aufgrund von Bauarbeiten eine neue Route fährt. Wenn es also darum geht, möglichst viele Jugendliche über die Baustellen in der Stadt informieren, muss man möglicherweise keine Baustellen-App entwickeln, sondern einen Veranstaltungskalender mit diesen Informationen ergänzen.

Dürfen wir vorstellen – Alina und Robert!

Gemeinsam finden wir heraus, welches ihre wichtigsten Kundengruppen sind, wie sie sich verhalten, wie sie sich unterscheiden und was ihre Gemeinsamkeiten sind. Basierend auf diesen Erkenntnissen erstellen wir sogenannte Personas. Das sind repräsentative Archetypen bestimmter Kundengruppen, heruntergebrochen auf eine einzelne Person mit Namen, einer Persönlichkeit, Stärken und Schwächen. Dadurch wird es einfacher, die Perspektive zu wechseln. Es wird klar, wonach jemand in erster Instanz sucht, welche ergänzenden Informationen hilfreich sind, worauf es aus Kundensicht wirklich ankommt.

Die Welt sieht anders aus aus Kundensicht!

Wir fragen uns, wie Alina und Robert wohl vorgehen werden, was ihnen heute fehlt, was sie potenziell frustriert und was sie begeistert ihren Freundinnen oder Kollegen erzählen würden. Aus dieser Perspektive wird sehr schnell klar, was tatsächlich funktionieren könnte und welche Ansätze von vornherein zum scheitern verurteilt sind.

Wer testet, findet heraus, was wirklich funktioniert

Dennoch kann man sich gewaltig täuschen. Um das zu verhindern, überprüfen wir unsere Annahmen möglichst schnell im echten Leben. Es gilt also, unsere Lösungsidee in eine Form zu bringen, die sich durch potenzielle Nutzer testen lässt. Zu diesem Zweck bauen wir Prototypen. Je nach Phase des Projekts können das grobe Zeichnungen auf Papier sein oder auch bereits einfache digitale Anwendungen.

Sogenannte Wireframes bilden eine digitale Lösung auf Papier ab

Nach dem Launch bedeutet das, die Interaktionen der Kunden mit der Plattform zu messen und die richtigen Schlüsse für die Weiterentwicklung daraus zu ziehen. Kurz zusammengefasst: Es geht darum zu erkennen, was funktioniert und was nicht, diese Erkenntnisse in die Weiterarbeit einfliessen zu lassen und dann die verbesserte Version der Lösung erneut zu überprüfen. Das machen wir, bis uns die Ohren wackeln, sei es während der Ideenfindung, der Lösungsentwicklung und dem Betrieb.

In einer digitalen Welt sind diejenigen erfolgreich, die am schnellsten Lernen. Und gemeinsam lernen wir unglaublich schnell, versprochen! Wie wir das machen? Mit Design Thinking...